为进一步提升工作效率，保证服务质量，转变工作作风，有效解决推诿扯皮、办事拖沓等问题，全面推进学校“十个一流”建设，现就贯彻落实“首问负责制”作出如下安排。

一、工作内容

（一）首问负责制是指服务对象通过来电、来访等方式到学校各部门、二级学院办理或咨询相关事项时，首位被问到的工作人员（即首问责任人，如同时有两位以上工作人员的，职务职级最高者为首问责任人）必须负责解答、办理或交办、承办的制度。

（二）本制度适用于学校各部门、二级学院。

二、工作流程

（一）咨询事项属于首问责任人职责范围的，符合规定、手续齐全的事项，应当立即办理；手续不齐全、不能立即办理的事项，要说明原因，一次性告知办理流程和要求；属于法律、法规及政策、制度规定不能办理的事项，首问责任人必须明确答复，耐心、细致地做好解释工作；问题复杂，一时难以答复或需请示、协调的事项，首问责任人应请服务对象留下联系方式，并约定答复方式与时间，经请示、协调后，于5个工作日内予以答复。

（二）咨询事项属于首问责任人所在部门、二级学院职责范围的，相关工作人员因事暂不在岗位，首问负责人应将服务对象的姓名、联系电话及拟办事项等信息详细登记，并负责转交给相关工作人员；相关工作人员事后应及时与服务对象联系，了解情况并在规定时限内解决服务对象需要办理的事项；如遇重要或紧急事项，首问负责人应及时请示上一级领导，并予答复。

（三）咨询事项不属于首问责任人所在部门、二级学院职责范围的，首问责任人应主动告知服务对象与相关部门联系，并主动帮助联系有关工作人员或告知相关部门办公地址、电话，负责协助联系对接到位。

三、工作要求

（一）“首问负责制”遵循热情周到、服务高效、合法合规、及时落实的原则。首问责任人要讲究工作方式方法，文明规范用语；各部门、二级学院应及时对外发布工作职责、办事流程及接受咨询的电话号码，方便服务对象知情和掌握。

（二）各部门、二级学院要认真做好“首问负责制”的组织实施工作，并结合各自实际，不断细化完善深入开展“首问负责制”的实施方案，要围绕与师生切身利益相关的问题，主动回应关切，为师生纾困解难，切实强化服务效能，优化完善治理体系，全面提升治理能力。

（三）各部门、二级学院要实行“首问负责制”受理及处理结果情况登记制，建立登记台账，规范运行流程、根据办结时限做好结果反馈。

四、监督实施

（一）各部门、二级学院要提高政治站位，把落实“首问负责制”摆在推进“十个一流”建设高度上认真落实，各部门、二级学院主要负责人为本部门、二级学院落实“首问负责制”第一责任人，对“首问负责制”实施情况负总责。

（二）学校党政办负责监督检查“首问负责制”的落实和执行情况。对于不同服务对象多人、多次咨询的相同或同类工作事项，要协调相关部门、二级学院及时优化工作流程，强化服务措施，方便工作办理；对于“首问负责制”实施过程中存在的共性问题，要及时查找原因，深入研究分析，提出整改措施，抓好工作落实；要做好“首问负责制”日常落实情况的考核记载工作，纳入学校年度考核。

（三）学校对“首问负责制”实施情况公开接受监督举报，对学校“首问负责制”落实不力的单位或个人，服务对象可以向学校党政办举报，经调查存在问题的，由学校依规给予相应处理。

举报电话：87979913 举报邮箱：zjxybgs@scauzj.edu.cn

五、本制度自发布之日起施行。

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2023年10月31日